Buscamos um(a) Coordenador(a) de CX/CS – Experiência e Sucesso do Cliente, responsável por garantir uma experiência excepcional ao longo de toda a jornada do cliente, desde a validação de cadastro até o pós-venda, cobrança e fidelização.
Essa pessoa será responsável pela liderança das operações de CX/CS, gestão de indicadores, estruturação de processos e evolução contínua da experiência do cliente, atuando de forma estratégica e integrada com áreas internas.
Principais Responsabilidades:
- Liderar a jornada do cliente após a contratação, garantindo a validação correta do cadastro e um onboarding eficiente;
- Assegurar o atendimento aos clientes dentro dos SLAs estabelecidos, tanto para validação cadastral quanto para demandas de atendimento;
- Monitorar indicadores de satisfação e desempenho, como NPS, CSAT, churn e retenção;
- Desenvolver estratégias de fidelização e relacionamento de longo prazo, visando aumento de satisfação e valor do cliente;
- Estruturar e conduzir ações preventivas para redução de cancelamentos e churn;
- Atuar diretamente na resolução de casos críticos, reclamações e situações sensíveis;
- Definir metas e acompanhar KPIs de CX/CS (tempo de resposta, tempo de resolução, NPS, churn, LTV, entre outros);
- Criar, padronizar e otimizar processos de atendimento, relacionamento e pós-venda;
- Estruturar rotinas de acompanhamento, análise de resultados e reporte para a liderança;
- Atuar de forma colaborativa com áreas internas, promovendo uma experiência integrada e consistente para o cliente.
Requisitos e Qualificações:
- Ensino Superior completo em Administração, Engenharia, Economia, Marketing ou áreas correlatas;
- Experiência sólida (3 a 5 anos ou mais) em Customer Experience, Customer Success, operações comerciais ou gestão de relacionamento com clientes;
- Vivência em processos de validação cadastral, onboarding, pós-venda e gestão de SLAs de atendimento;
- Forte visão analítica, com atuação orientada a dados e indicadores;
- Excelente habilidade de comunicação, relacionamento interpessoal e negociação;
- Proatividade, autonomia e foco em resultados;
- Capacidade de antecipar problemas e estruturar soluções para demandas complexas;
- Experiência em ambientes dinâmicos e de crescimento.
Diferenciais:
- Experiência prévia em empresas de energia, energias renováveis ou setor elétrico;
- Vivência em projetos de melhoria contínua de processos e experiência do cliente;
- Conhecimento em ferramentas de CRM, automação de atendimento ou análise de dados.
Disponibilidade:
Disponibilidade para trabalhar em modelo híbrido (presencial e remoto), com residência em São Paulo ou regiões próximas. O escritório está localizado na zona sul da cidade.
Valorizamos a diversidade!
A IVI Energia acredita em um ambiente de trabalho inclusivo e acolhedor. Todas as nossas vagas também são destinadas a pessoas com deficiência (PCD).
Se você é PCD e precisar de alguma adaptação no processo seletivo ou no ambiente de trabalho, por favor, nos informe. Teremos prazer em oferecer o suporte necessário.
Sinta-se totalmente à vontade para se candidatar. Estamos ansiosos para conhecer seu perfil!
